Pasar chatbot diperkirakan lebih dari 1 miliar dolar pada tahun 2025. Namun, meskipun penggunaannya telah meluas, chatbot yang tersedia saat ini belum mampu memberikan kepuasan pelanggan yang optimal. Berdasarkan survei terkini, tingkat kepuasan masih berada di angka 30%. Itulah mengapa muncul inovasi chatbot cerdas dengan bantuan AI dan Machine Learning.
Apa Itu Chatbot Cerdas?
Chatbot cerdas merupakan pengembangan dari chatbot biasa ke tingkat yang lebih tinggi dimana kemampuannya hampir mendekati level kognitif atau beranalisis. Peningkatan tersebut dilakukan dengan bantuan AI dan ML yang memampukan mesin berpikir mandiri dalam menganalisis sebuah data dan menampilkan hasil analisis tersebut hampir mendekati cara manusia berpikir.
Perkembangan chatbot atau bot memang sangat diperlukan dalam berbagai industri sebagai bagian dalam manajemen pelanggan. Jika sebelumnya bot hanya dapat digunakan untuk memberikan jawaban standar yang telah di-setting maka saat ini chatbot cerdas mampu memberikan jawaban yang lebih spesifik kepada pelanggan berkat AI dan ML.
Tingkat kecerdasan bot pun telah sampai pada analisis sentimen sehingga digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui niat dan minat pelanggan mereka. menggunakan chatbot berkemampuan super yang dapat dengan cepat menyelesaikan masalah pengguna sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan. Bot yang mampu menganalisis sentimen dapat membantu bisnis lebih memahami kebutuhan pelanggan mereka dan mengambil tindakan yang diperlukan.
Apa Manfaat Chatbot Cerdas dalam Analisis Sentimen?
Melalui metode berbasis AI, chatbots dapat mengidentifikasi sentimen pengguna dari input data acak dan mengkategorikannya sebagai positif, negatif, atau netral menggunakan kumpulan data berlabel. Bergantung pada nada emosional yang digambarkan dalam teks pelanggan, chatbot dapat memberikan tanggapan atau mengambil tindakan yang diperlukan.
Manfaat besar yang bakal diberikan kepada perusahaan oleh chatbot cerdas berkemampuan analitik ini adalah;
Meningkatkan Pengalaman Pelanggan
Pelanggan umumnya akan menggunakan kata-kata yang berhubungan dengan kemarahan dan kekecewaan ketika mereka tidak puas dengan produk, layanan, atau chatbot Anda. Jadi, percakapan dengan chatbot membawa wawasan penting terkait sentimen mereka.
Dengan menerapkan metode analisis sentimen, Anda dapat memahami kebutuhan, keluhan, dan keinginan pelanggan serta mengambil tindakan cepat terhadap mereka. Misalnya, jika pelanggan frustasi, analisis sentimen menggunakan chatbot cerdas membantu Anda mendeteksi pengalaman buruk yang dialami pelanggan dengan cepat.
Chatbots cerdas dapat memberikan pengalaman yang lebih personal bagi pelanggan. Anda dapat memahami bagaimana perasaan mereka dan apa yang mereka butuhkan dan menciptakan suasana yang bersahabat di mana mereka bersedia untuk melakukan lebih banyak percakapan.
Memberi Rekomendasi Relevan
Sistem rekomendasi membantu pelanggan menghemat waktu mencari apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Namun, kepuasan mereka berkurang ketika rekomendasi tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.
Berkat alat analisis sentimen chatbot, Anda dapat meningkatkan sistem rekomendasi sedemikian rupa sehingga mereka menawarkan produk atau layanan berdasarkan sentimen dan minat konsumen. Pelanggan dapat menghemat waktu dan energi, yang meningkatkan kepuasan mereka.
Karena metode analisis sentimen juga dapat mengidentifikasi pola perilaku atau kebiasaan pembelian pelanggan, perusahaan dapat memberikan pilihan yang lebih luas, rekomendasi yang lebih baik, dan penawaran yang dipersonalisasi.
Memantau Reputasi Merek
Anda dapat mempelajari pendapat pelanggan tentang produk atau layanan melalui layanan chatbot dan mendapatkan wawasan tentang apa yang mereka pikirkan atau rasakan tentang merek. Dengan demikian, Anda mengelola reputasi merek dan mengembangkan strategi baru menggunakan metode analisis sentimen chatbot.
Membantu Penetapan Strategi Baru
Menerapkan metode analisis sentimen ke layanan chatbot membantu memberikan respons yang lebih baik kepada pelanggan dan meningkatkan pengalaman mereka. Dengan menganalisis polaritas kalimat, perusahaan dapat menguji bagaimana perasaan pelanggan tentang layanan dan apakah strategi mereka cukup efektif. Dengan cara ini, mereka dapat mengubah atau merevisi strategi mereka dan terbuka terhadap perspektif baru.
Kesimpulan
Teknologi chatbot cerdas berpotensi memberi arah baru bagi perusahaan dimana mereka mampu mengambil sejumlah keputusan hanya berdasarkan komunikasi dengan pelanggan. Chatbot dengan kemampuan analisis sentimen membantu perusahaan mengetahui apa yang dialami pelanggan, mendeteksi niat belanja dan bahkan memberikan rekomendasi relevan. Dengan demikian, chatbot cerdas akan menjadi mitra kerja agen CS yang berkualitas.